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Le gestionnaire de tickets, fonction par fonction

Cycle de vie complet. Création, édition, assignation, statuts avec historique de chaque changement, corbeille avec restauration et purge. Un ticket peut être cloné, scindé en deux quand une demande en cachait deux, ou créé depuis un modèle.

Catégorisation à votre main. Catégories, types de tickets, modèles, champs personnalisés et numérotation configurable : le formulaire que voit votre client ressemble à votre métier, pas à celui de l'éditeur.

Engagements de service mesurés, pas affichés. Des politiques SLA configurables, avec trois cibles distinctes par priorité — prise en compte (GTPEC), intervention (GTI), rétablissement (GTR). Les échéances sont calculées, et un balayage régulier fait remonter les dépassements avant que le client ne les signale.

Collaboration tracée. Commentaires publics ou internes, observateurs, chronologie complète, journal des e-mails échangés, et suggestion de tickets similaires pour éviter de traiter deux fois la même chose.

Temps et refacturation. Un minuteur qui démarre et s'arrête sur le ticket, la saisie des temps et des coûts avec distinction sur site / à distance. Le temps facturé est arrondi automatiquement : à distance, une première tranche incompressible de 30 minutes puis des tranches de 15 ; sur site, par demi-journée entamée. Chaque intervention peut donner un compte rendu PDF portant votre identité légale — nom, forme juridique, adresse, SIRET, RCS. Le gabarit et le logo de ce document ne sont pas encore personnalisables.

Tâches et validations. Check-lists avec modèles applicables à un ticket, et un circuit d'approbation quand une intervention doit être validée avant d'être lancée.

Pièces jointes jusqu'à 25 Mo par fichier, côté technicien comme côté client.

Satisfaction. Une enquête CSAT par ticket, agrégée dans les rapports.

Base de connaissances. Liens vers vos articles depuis un ticket, suggestion d'articles pertinents, et liens Google Drive quand la pièce vit déjà là.

Prise en main à distance. Démarrage d'une session RustDesk depuis le ticket, journalisée — la trace existe, ce qui compte pour le RGPD. Nécessite RustDesk configuré dans vos intégrations.

Actions en masse pour traiter une série de tickets d'un seul geste.

Assistance par IA — vous connectez votre propre fournisseur. Brouillon de réponse, classification en catégorie et priorité, analyse de sentiment, résumé, détection de doublons. La plomberie est là et accepte plusieurs fournisseurs (OpenAI, Anthropic, Gemini, ou un moteur auto-hébergé) : vous activez le vôtre, avec votre clé et à votre charge. Sans fournisseur configuré, ces fonctions rendent un gabarit déterministe, étiqueté comme tel — utile, mais ce n'est pas de l'IA et le produit ne prétend pas le contraire.

Piloter, et voir venir

Un tableau de bord qui ne se contredit pas. Tickets ouverts, répartition par statut et par priorité, SLA en dépassement, non assignés — tous issus des mêmes compteurs que la liste des tickets. Pas de chiffre qui diverge d'un écran à l'autre.

Des rapports qui disent aussi leur marge d'erreur. Volumétrie, conformité SLA, délais moyen et médian, CSAT global, répartition par catégorie et par type. La conformité SLA est accompagnée de la taille de l'échantillon sur laquelle elle est mesurée — un taux sur trois tickets n'a pas le même sens qu'un taux sur trois cents.

Par intervenant, par client, dans le temps. Les mêmes indicateurs déclinés par technicien, par compte, et en séries temporelles.

Des signaux de risque de départ. Le produit croise satisfaction basse, SLA manqués et délais de prise en compte pour faire remonter les clients à rappeler — avec un accusé de traitement, pour que le signal ne reste pas sans suite.

Vues enregistrées. Vos filtres, gardés pour vous ou partagés avec l'équipe.

Le portail client, en self-service

Vos clients ouvrent et suivent leurs tickets avec vos types de demandes et vos champs, voient l'historique de leur société et pas seulement le leur, consultent les interventions liées et joignent leurs fichiers.

Ils y trouvent aussi votre base de connaissances (avec vote sur l'utilité des articles), vos annonces, l'inventaire de leurs équipements et l'état de leurs sauvegardes.

Un assistant de recherche les aide à trouver le bon article avant d'ouvrir un ticket, et pré-remplit leur demande s'ils en ouvrent une quand même. C'est une recherche dans vos articles, sans intelligence artificielle — elle fonctionne donc toujours, ne dépend d'aucun fournisseur, et ne crée jamais un ticket à la place du client.

Le portail porte votre marque. Chaque client est cloisonné au niveau de la base de données — il ne peut pas voir le périmètre d'un autre, même en forgeant une URL. Et l'accès peut exiger une double authentification.